Medimos las emociones
Correo: dana.malips@gmail.com
El mundo moderno cada vez es más competitivo y digitalizado. En la actualidad, las marcas no solo compiten por tener buena calidad y precio, sino también por entender y conectar emocionalmente con tu público.
La empatía hoy en día se ha vuelto un factor clave para el éxito de las marcas, esto debido a la alta demanda que ha tenido el uso de la Inteligencia Artificial (IA) que si bien es una herramienta que logra eficientar el trabajo y los resultados, pero sin emociones.
Las emociones, por su parte, representan un pilar importante para crear conexiones emocionales que ayudan a fortalecer la lealtad del cliente y confianza. Las conexiones emocionales tienen mucho que ver con las decisiones de compra, ya que el público crea con ello una percepción de la marca.
Pero, ¿cómo pueden las marcas medir las emociones y la empatía de manera efectiva?
Conexión emocional y fidelidad del cliente
Entender las emociones del público es tener una comprensión más profunda de las necesidades, deseos y preocupaciones de tus clientes, La empatía de las marcas puede traducirse a campañas mejor personalizadas que realmente puedan resolver los problemas del consumidor, así mismo, brindar un servicio al cliente excelente de manera que el cliente se sienta valorado.
Los usuarios que sienten esta atención de una marca tienden a tener mayor lealtad y a recomendar con otros usuarios a la marca, pues se sienten más valorados, comprendidos en cuanto a las necesidades que requiere cubrir.
Decisión de compra
Las decisiones de compra no son del todo racionales; a menudo están influenciadas por emociones. La marca que logra generar emociones de alegría, confianza y sorpresa puede atraer con mayor facilidad al usuario al momento de la compra
¿Cómo puedo medir las emociones?
Medir emociones puede sonar un tanto complicado, sin embargo, existen diferentes metodologías y herramientas para ayudar a registrar estos datos.
Uno de los métodos tradicionales son las encuestas y cuestionarios, a través de ellos se puede medir la satisfacción del cliente y sus emociones, saber cuál ha sido el nivel de su satisfacción, experiencia o algún área de mejora.
Por otro lado, tenemos el Análisis de sentimientos en redes sociales, donde por medio de estas redes se utiliza una técnica de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar los comentarios o conversaciones para detectar emociones, como felicidad, enojo, tristeza o disgusto.
También, una de las disciplinas más conocidas dentro del área es el Neuromarketing, hablamos de una disciplina que combina la neurociencia y el marketing; a partir de ella podemos comprender cómo el cerebro responde a estímulos del marketing. A través de distintas técnicas como la electroencefalografía y la resonancia magnética, las marcas pueden relacionar las emociones de los consumidores.
Las interacciones del servicio al cliente de igual manera pueden proporcionar gran cantidad de información sobre las emociones de los clientes. Por medio de las conversaciones de correo, chats, llamadas y mensajes pueden proporcionar a las marcas las áreas de mejora e identificar los patrones de emociones de los consumidores.
Por último, los indicadores de experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction Score (CSAT) son herramientas útiles para medir emociones de los clientes, pero además de eso, estos indicadores también muestran la disposición para recomendar la marca.
¿Qué puedo hacer para fomentar más empatía?
El pilar principal para desarrollar empatía hacia los clientes es la escucha activa. Las marcas que desarrollan esta cultura donde las opiniones y comentarios sean valorados demuestra no solo que la marca tiene una preocupación por los usuarios, sino que también mejora la satisfacción del cliente y la importancia de sus opciones para dar mejor servicio.
La personalización es parte de mostrar empatía de la marca al usuario, por medio de experiencias y comunicaciones personalizadas que repercutan para el usuario de forma individual.
Contar historias es una herramienta que indiscutiblemente va ligada con la empatía al consumidor. A través del storytelling se cuentan historias que resuenan con la experiencia y emociones de los clientes, creando conexiones más duraderas.
Por último, la empatía se genera desde el momento en el que los clientes tienen un contacto directo con la marca, esto es, generalmente con el personal que atiende. Por ello, es importante capacitar al personal en general, pero sobre todo a aquellos que mantienen el contacto directo. La habilidad de empatizar y comunicarse puede mejorar la experiencia del cliente.
En conclusión, la empatía es un factor importante para el éxito de las marcas. Desde el panorama actual de la modernidad en el marketing, medir las emociones de los clientes y actuar sobre los resultados obtenidos permite a las marcas brindar mayor satisfacción. Por medio de las herramientas y estrategias ya reconocidas, las marcas pueden crear relaciones más significativas y profundas que, bien empleadas, se transforman en lealtad y éxito a largo plazo.